Número 4 - Año 2011
¿Cómo acercarnos a las verdaderas necesidades y deseos de nuestros clientes? Conociendo a nuestros empleados

Es muy habitual escuchar por diversos medios que los consumidores reclaman respecto a lo insatisfechos que se encuentran luego de adquirir un producto o servicio. En un comienzo, las organizaciones no utilizaban esta información, e incluso no daban las instancias para que los consumidores pudieran compartir sus experiencias. Con el tiempo la situación ha cambiado, por lo que actualmente los reclamos se utilizan como una información valiosa para implementar mejoras en relación a la producción y entrega de servicios. Los consumidores están siendo escuchados, pero aun así, una gran cantidad de organizaciones fracasan a diario, lo cual puede deberse a que existe un actor fundamental que aún no es escuchado: nuestros empleados.

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¿Selección en el puesto de trabajo?

La respuesta a la pregunta del título es: no. No entrevistaremos a un postulante en el mismísimo puesto de trabajo ofertado, pero podemos ganar mucho al simular su tareas en una evaluación lo más cercana a la realidad.

La literatura menciona que, en general(1), mientras más cercanas sean las evaluaciones de selección a las conductas esperadas en el puesto de trabajo, mejor confiabilidad y validez se obtienen, en torno a desempeño. Por ejemplo,...

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